Jakarta - Agen Pemegang Merek (APM) mobil di tanah air boleh koar-koar soal usahanya memuaskan pelanggan. Namun, hasil survey berbicara lain. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Pabrikan mobil ternyata turun.
Adalah konsultan J.D. Power Asia Pasifik yang kembali melaporkan daftar Customer Service Index (CSI) tahun ini. Studi ini mengukur kepuasan pengguna mobil dengan layanan purna jual pabrikan di lima sektor yakni mulai dari service initiation, service advisor, service facility, vehicle pick-up dan service quality.
Survei digelar kepada 3.179 pemilik mobil yang mendapatkan mobil barunya pada Februari 2010 sampai Mei 2011, dan mulai mengirim kendaraan ke bengkel resmi antara Agustus 2011 sampai Mei 2012.
Dengan standar poin rata-rata indeks kepuasan pelanggan tahun ini mencapai 740 poin (dari 1.000 poin), terlaporkan kalau tahun ini terjadi penurunan indeks kepuasan pelanggan sampai 12 poin dibanding tahun sebelumnya, yang mencapai poin kepuasan mencapai 752 poin.
Penurunan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan APM tersebut terjadi hampir di semua sektor, dengan penurunan terbesar di service initiation minus 20 poin dan service advisor minus 14 poin.
"Sejak 2009, Indonesia sudah mengalami pertumbuhan penjualan kendaraan baru, dampaknya sangat jelas di sektor service initiation ketika pelanggan membawa kendaraan untuk perbaikan, dan service advisor," ujar Direktur J.D. Power Asia Pasifik Rajeev Nair. (mobil.otomotifnet.com)