Banyaknya kejadian protes memprotes atau bahkan hingga gugatan dari konsumen mobil belakangan ini, pastinya jadi sebuah masukan bagi APM untuk memberikan prioritas lebih bagi konsumennya. Tentunya hal ini dapat menghindarkan APM dari tindakan konsumen yang dapat mencoreng nama baik brand-nya.
KOMUNIKASI
“Kami memiliki Customer Satisfaction Quality (CSQ)yang siap menampung segala keluh kesah customer terhadap produk kami, dan tim CSQ terdiri dari lintas engginering, quality control, technical service serta marketing,” papar Amelia Tjandra selaku Marketing Director, PT Astra Daihatsu Motor (ADM).
Ditekankan juga bahwa setiap konsumen berhak mendapatkan informasi sejelas-jelasnya akan produk yang dibelinya, sesuai persyaratan yang telah ditetapkan, agar dapat terhindar dari hal yang tidak di inginkan di kemudian hari.
”Bila terdapat keluhan, segera berikan laporan tertulis kepada Customer Relation kami, dan kami akan segera merespon dan memberikan perbaikan sesuai haknya. Musyawarah merupakan hal yang kami tekankan bila konsumen masih belum merasa puas, sehingga tercapai win-win solution di kedua belah pihak,” ujar Amelia Tjandra meyakinkan.
Hal senada diungkapkan oleh Endro Nugroho selaku 4W Marketing & Dealer Development Director PT Suzuki Indomobil Sales (SIS). ”Hal-hal yang tidak diinginkan terkait komplain pelanggan sesungguhnya bisa diredam, jika kita melakukan komunikasi yang efektif sejak awal, terkait produk yang kita jual.”
Konsumen sesungguhnya memiliki saluran untuk menyampaikan keluhannya melalui Customer Relation Officer kami. Dengan melihat keluhan tersebut apakah terkait dengan produk, pelayanan, ataupun promo-promo yang APM berikan.
”Kami memiliki tim yang memang khusus menangani keluhan konsumen, yang terpenting kami beserta staff, juga harus mengedukasi para pelanggan bagaimana cara berkendara serta melakukan perawatan yang benar sesuai buku panduan,” tambah Endro, yang juga mengaku siap menghadapi konsumen ’nakal’ yang memanfaatkan kesempatan dalam kesempitan.
Seperti halnya APM lain, PT Toyota Astra Motor juga sudah memperhitungkan dengan matang bila terjadi keluhan dari konsumen.
”Transaksi pembelian mobil bukanlah akhir dari hubungan dengan konsumen, namun jadi titik awal dimulainya customer relation,” diutarakan oleh Rouli Sijabat sebagai PR & CR Manager PT TAM.
Keluhan yang datang bisa bermula dari konsumen ataupun dari unit kendaraan yang digunakan. Dan bermacam keluhan tersebut bisa dirunut pangkalnya.
”Jika terkait dengan hal yang teknis maka tim teknislah yang akan kami libatkan, dan semuanya bisa terukur dengan melihat buku servis. Di dalam buku servis kita bisa melihat dimana letak kesalahannya, apakah dari konsumen yang lalai atau memang produknya yang bermasalah,” ujar Rouli lagi.
Sedangkan PT Mercedes-Benz Distribution akan melakukan crosscheck dan memilah jenis serta macam keluhan. Keluhan bersifat teknis maupun non teknis akan ditangani oleh devisi yang berkompeten menangani keluhan sesuai porsinya. secara garis besar keluhan dapat ditujukan pada dealer maupun customer service dimana pelanggan membeli kendaraan.
“Bagian after sales and service melihat jenis keluhan, bila bersifat ‘khusus’ atau krusial maka pihak APM akan segera meneruskannya ke pihak Jerman ( Daimler AG ) untuk mencari solusinya,” papar Dwi Parileksono Purwanggoro selaku Departement Manager, External Affair & Public Relation Communication Division MDI.
Bila mengarah pada tuntutan hukum, pihak Mercedes-Benz pusat segera memberikan bantuan melalui devisi khusus. Dan pembicaraan musyawarah untuk penyelesaian masalah tetap menjadi prioritas, karena cara ini lebih efektif dan demokratis, sehingga tidak perlu melebar hingga ke pengadilan. Hal ini lebih baik karena menyangkut nama baik kedua belah pihak, sehingga dapat tercapainya win-win solution.
Sementara PT BMW Indonesia merasa tidak hanya sekadar menjual produk mobil premium. “Namun juga memberikan pelayanan premium kepada pelanggan setia kami,” papar Helena Abidin, Director Corporate Communications PT BMW Indonesia. Seluruh jaringan dealer BMW memiliki komitmen melayani pelanggan sebaik mungkin, meskipun terkait adanya permasalahan atau komplain produk.
“Memang tidak sepenuhnya produk kami sempurna, namun semaksimal mungkin kami selalu memberikan jawaban atas keluhan dari konsumen, sehingga konsumen merasa terpuaskan,” tutup Helena secara diplomatis. (mobil.otomotifnet.com)