PT Toyota Astra Motor (TAM) meraih peringkat pertama Customer Satisfaction Index (CSI) dari lembaga riset independen, J.D Power. Bukti kepuasan pelanggan ini sekaligus menjadi kali kedua setelah tahun 2007 lalu memperoleh gelar yang sama.
Survey yang dilakukan oleh J.D. Power dilakukan di Sumatra, Jakarta, Jawa Tengah, Jawa Barat dan Jawa Timur. Responden yang digunakan adalah para pembeli mobil Toyota dari periode Agustus 2006 sampai Mei 2007 dan pemilik mobil yang melakukan servis di jaringan resmi Toyota dalam 6 bulan terakhir.
Hasilnya, Toyota memperoleh 766 poin (Skala 1000) dengan kualitas service yang baik sebagai penyumbang poin tertinggi, 23,3%. “Hal ini dirasa sangat membanggakan mengingat jumlah model yang di jual dan jumlah penjualan Toyota yang sangat banyak. Tentunya akan lebih sulit menjaga kepuasan banyak pelanggan,” buka Jhonny Darmawan, Presiden direktur, PT TAM.
Hal yang sama diakui Joko Trisanyoto, Direktur marketing PT TAM, “Terciptanya pengalaman yang menyenangkan, baru akan dirasakan setelah lama menggunakan mobil Toyota, bukan hanya saat membeli mobil saja. Makanya kita selalu melakukan usaha-usaha menyenangkan konsumen,” ungkapnya sambil merinci lima poin penting dalam Kaizen Toyota.
Yang pertama meningkatkan kualitas dan kecepatan servis. Meningkatkan komunikasi dengan pelanggan. Meningkatkan kualitas Man Power. Meningkatkan ketersediaan part. “Dan yang paling sulit adalah menciptakan standar yang sama kualitas servisnya di semua jaringan bengkel Toyota,” rinci Joko Trisanyoto.
“Karena saat kita undang ke bengkel Toyota yang paling penting adalah setelah konsumen datang kita harus bisa memberikan yang terbaik dibengkel manapun,” lanjutnya. Agaknya usaha Toyota selama ini membuahkan hasil meski diakui penghargaan bukanlah yang utama.
“Penghargaan seperti dari J.D. Power bukanlah yang utama tapi membuat konsumen happy adalah tujuan kami,” tutup Jhonny Darmawan.
Penulis/Foto:Popo